疫情在国外扩散时，我们的服务能做什么？

2020-03-27 22:58:04

你们的阿里巴巴客服

“现在最大的愿望是希望消费者顺利收到商品，无论有多艰难。”

新闻来源：中国经济网

近些天，森马电商负责人王禹每天都会关注全球疫情新闻。整个2月，王禹大部分精力都扑在国内市场，偶尔他会看下国际新闻;3月，王禹隐约觉得事情有点不对，疫情全球蔓延速度忽然加快。

据环球网报道，目前全球至少有48个国家宣布进入紧急状态，部分国家关闭了海陆边境口岸和货运航班。原本畅通的国际贸易情转直下，高难度挑战来临。

“虽然心里做了点准备，但当全球疫情真的爆发时，还是挺意外。”王禹说。天猫海外平台上，和王禹有同样想法的商家还有很多，忙完国内市场后，商家们接下来要面对全球市场的考验。

阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)数据显示，受全球疫情影响，3月商家关于出海内容的单日咨询量较2月翻了2.28倍，仓储、快递时效、售后是商家最为关注的问题。出海应急服务的警报已拉响。

关闭的港口

回想起春节前和天猫海外小二商讨海外计划的场景，王禹记忆犹新。

通过天猫海外等跨境电商平台，过去几年森马低调布局国际市场，把生意陆续做到了英国、意大利、西班牙、俄罗斯、日韩、加拿大、澳大利亚等国。王禹计划着过了春节，丰富部分国际站点商品SKU，扩展货品的宽度和深度，给国际消费者更多选择和个性化服务。

然而，全球疫情的爆发让森马不得不按下国际扩张的暂停键，静观变化。

物流，无疑是这场疫情带来的最大挑战之一。3月16日起，欧盟、澳大利亚、新西兰、新加坡、马来西亚陆续颁布限制入境、关闭部分边境政策;3月23日，阿联酋宣布全国机场停飞两周。全球海陆空交通运输通道变窄，贸易往来大幅减少。

“我们发往西欧的陆路、港口通路都关闭了，很多商品都发不出去。”王禹说。

本土女装品牌小宅女电商负责人花花也颇为苦恼。小宅女的海外消费者集中在东南亚市场，在电商尚未成熟的地区，消费者习惯把商品寄到附近的便利店，购物时留下的电话号码也是便利店的座机号。

特殊时期，信息隔断成了花花最急的事。“有些商品运到半途就不动了，我们想告知消费者情况，但便利店的座机始终打不通。”信息、物流被中断，一端是收不到商品的消费者，一端是收不回款的商家。

不过，比起商品运输停滞，花花更担心的是海外消费者网购信心，尤其是对于刚接触网购的市场而言，花花希望能通过优质服务建立电商品牌在海外消费者心中的形象。“现在最大的愿望是希望消费者顺利收到商品，无论有多艰难。”

服务：最后一道保障

阿里CCO小二玉智从2月起就持续关注出海商家的情况。看着商家咨询的问题从无法发货渐渐转移到国际订单时效放缓、货品滞留，玉智觉得必须从服务端做些什么。

最紧急的当属打破信息壁垒，让商家清楚看到商品运输，和消费者取得联系，沟通解决方案。

比如，海外商品运输情况各不相同。有地区要求商家先把商品发送至该地区的集运仓，再由集运仓安排当地物流发货。这样的运输链路在日常并无不妥，但随着各地交通管制严格，越来越多的包裹积压在集运仓。

“如果是菜鸟自营的集运仓，商品信息传递是顺畅的;但如果是第三方集运仓，商家没有仓库联系方式，看到包裹停滞很久，也只能干着急。”玉智说。针对集运仓包裹停滞的问题，玉智会迅速联动菜鸟，与当地集运仓沟通，将包裹情况反馈给商家。

短短一个月里，和集运仓相关的咨询日益增多。玉智将商家反复提问的内容进行归纳，发现大件在集运仓受阻的情况相当多。于是，玉智收集了集运仓滞留商品的原因、类目，寻找共性，提前给商家建议，规避风险。

目前，阿里CCO已在天猫海外帮助中心上线了智能服务助手万象。商家可在万象自主查询如何联系集运仓等常见问题，在线联系集运商客服，询问物流进展。

另一种方式是转运。王禹透露，在天猫出海、阿里CCO、菜鸟多方合力下，森马在加拿大、澳洲、日韩等国家地区尝试了分仓发送的组合运输方式。尽管时效会比正常时期稍慢，但能保证已下单商品尽量送到消费者手上。

打通仓储信息链路外，阿里CCO还为商家联系海外消费者。

“虽然并不完全都能联系到的，但至少心理会安心点。”玉智说。在她看来，服务的作用不止是售后服务、预警，更是信息中枢，是经营链路的最后一道保障。尤其是在阿里经济体内，阿里CCO收集了一线海外商家、消费者信息，及时联动天猫海外、菜鸟，第一时间为商家输出解决方案。

短期疫情影响

花花现在能做的事是“把能发的货都发了”，保持和消费者以及阿里CCO、天猫海外的沟通。从最初的焦虑到现在的积极应对，花花的心态好了些。“疫情是谁也无法预料的，我们尽最大努力，问心无愧。”

小宅女计划着提升商品SKU丰富度，让海外消费者有更多选择。疫情是挑战也是机遇，逆势做好服务，海外消费者对商家、对天猫海外的信任度就会增加。

玉智想着等疫情结束，把疫情间发生的问题做规划总结，反馈给前端、经济体，完善系统。“全球疫情是一次体检，发现问题、改善问题，天猫出海服务体系会越来越完善，为商家提供更好的跨境交易平台。”

2016年9月天猫海外成立至今，已覆盖200多个国家和地区。2017年”双11“，天猫海外携手百大中国品牌出海;2018年1月开始，天猫海外与千余家中国品牌联手打造海外年货节。2020年，天猫海外发布跨境供销平台，商家不用再开店，“一键签约”即可开通多个海外销售渠道，零成本出海。

贸易全球化的必然趋势下，疫情的影响是短期的。王禹相信，再过数月，年前和天猫海外小二讨论的方案或许就能着手实施。有天猫海外的平台背书、国际化思路和专业服务支撑，中国品牌的国际化之路才刚开始。