扩增实境技术整合业务区块链强势赋能智能客服领域

2020-02-25 18:05:09

原创吴勇毅客户世界机构

2019年，从中关村到陆家嘴，从硅谷到华尔街，从各国央行到地方商行，从联合国、世界银行、国际货币基金组织到国家政府、科研机构，区块链已成为社会各界讨论热度最高的时髦词汇、重视程度最高的新兴项目，正在成为当下最受追捧的风口。

最受追捧的风口，

区块链同样强势赋能客服领域

2019年10月24日，中共中央政治局就区块链技术发展现状和趋势进行第18次集体学习。习总书记强调，要把区块链作为核心技术自主创新重要突破口，加快推动区块链技术和产业创新发展区块链技术的集成应用在新技术革新和产业变革中起着重要作用。习总书记讲话在国内掀起新一轮学习、投资、应用区块链技术的大热潮。

百度百科资料显示，区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的最新型应用模式，是源于比特币的一个重要概念，它本质上是一个去中心化的数据库，同时作为比特币的底层技术，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次比特币网络交易的信息，用于验证其信息的有效性（防伪）和生成下一个区块。主要有四大特征：去中心化；开放性；独立性；安全性；匿名性。

近年来，世界对比特币的态度起起落落，但作为比特币底层技术之一的区块链技术日益受到重视，应用范围愈来愈广，作用也越来越明显。

2019年，区块链“试验”正从概念验证（PoC）过渡到落地投产，技术、市场正日趋成熟。业界人士称，2020年将是区块链应用的盛年，越来越多的项目开始借助AI和区块链技术来提高企业运行效率。赛迪机构数据显示，全球区块链市场规模将于2022年达到139.6亿美元，2017至2022年间，市场年复合增长率为42.8%，前景巨大。堪比量子通信，作为当下科技领域最受青睐的技术风向，区块链的作用影响绝不仅只局限在金融经济领域。当前，区块链应用已如同燎原之势，迅速扩展到诸多新领域，同样亦可赋能各政企机构客服领域，特别是业务量急剧上升、转型压力大的电信客服运营领域，正饥渴寻找着新的技术支撑点，而区块链技术无疑正成为新风口。“信息不可篡改——数据信息一旦被写入区块中就不能更改撤销”、“可靠数据库——只有掌握整个系统51%节点，才能对区块链信息进行篡改”、“超强承载存储力——秒级时间能同时承载存储上亿级别量”等特性，令全球企业巨头垂涎不已，纷纷加快布局、应用。

近期，美国科技巨头IBM已跟知名电脑品牌联想（Lenovo）签署合作协议，旨在利用区块链和人工智能（AI）工具改善Lenovo的客服水平。

IBM是全球间顶级的区块链专利开发商，根据协议，IBM将协助Lenovo在客户服务流程中导入区块链技术，以利监控其数据中心中所使用的软硬件供应链并改善客服环境。2019年2月，Lenovo在IBM Think 2019大会上，披露该公司如何利用区块链技术，从上游供应商到制造出产品，再到下游的业务伙伴或顾客、售后服务咨询支持，藉此增加整条产品供应链的可信度、安全性、快捷性。Lenovo已在部分市场开展各种区块链导入供应链的概念验证计划，例如供应链间的财务网络、服务合约管理、合作伙伴合规、CRM客服水平管理等，最终确保客户满意水平。

当前联想基于各企业在区块链上端到端的资产管理，除了能即时追踪数据及提高透明度，更重要的是能提升顾客体验，最主要的目标就是利用区块链技术，让供应链上的多家组织共享资产数据，让客户信任度、满意度不断提升。

除了区块链技术以外，IBM还把专门提供技术支援的虚拟智能客服、智能分析工具ClientInsight Portal和扩增实境技术整合到Lenovo的客服系统中。IBM表示，曾于2017年进行调查发现，全球各家企业平均每年花费超过1万亿美元在客服通话成本上，当中就有50%的客诉问题未能顺利得到解决。

而这次合作将有助于将Lenovo的客服品质提升到更高的层次水平。当客户成功对接到Lenovo服务代理中心后，IBM的虚拟智能客服将使用其自然语言功能和上下文识别功能研拟出个性化对话，向客户询问特定的问题并建议相关的解决方案。它还将有权限访问客户的关键信息，协助Lenovo推动更快速、轻松的客服营销、体验场景。

美国斯坦福大学终身教授、美国三院院士张首晟所言：

“如果AI要获得更大的进步，它必然需要庞大的数据，但是现在的数据提供方都没有足够的激励机制提供大量的数据。一旦利用了区块链技术，所创造的数据能被价值化、共识化、去中心化，就会形成一个极其庞大的数据市场，使AI的发展更进一步，亦使智能客服再上一层楼。”

比如美国硅谷AI公司ObEN正在将AI和区块链技术相结合，通过虚拟个性化形象创造和管理，构建个性化的虚拟线上线下声音、形象和性格，从而创造用户专属的AI虚拟形象，以提高企业智能客服水平。

无独有偶，在智能商业(to B)领域，也有一家美国公司正在基于AI和区块链技术做行业解决方案，提供一个智能商业消费服务平台ICC(Intelligent Commerce Chain，简称ICC)，它以AI助手为入口，深度连接消费者、商家和第三方服务商，通过区块链的技术从而激励平台内所有参与者贡献数据，以便驱动AI深度进化，最终打造一个不会被内部或者外部的中心化寡头控制的、可信的、高效的、自由增长的消费服务生态系统，从而也能最高程度提高智能服务水平。

区块链技术影响客服

在哪些方面，意义何在？

从目前的“互联网+”到未来的“区块链+”，区块链技术的广泛应用以及与人工智能、大数据、物联网等前沿信息技术的深度融合，将为经济、金融、交通、教育、医疗、养老、扶贫、社会保障、客服等许多领域赋能，并推动这些领域技术应用和公共服务的集成化、智能化和智慧化，尤其是在智能客服创新方面，区块链技术大有可为，运用区块链技术提升政企智能服务水平前景可期。

区块链技术重大影响智能客服并对之加以升级改造，主要体现在以下几个方面：

一是为客服建立一个普惠的安全信任机制。主要归纳为两个方面：区块链的技术通过数学方法来解决客户一直担心的信任问题；区块链技术通过数据挖掘发现信用，应用数字技术进行身份认证和物权认证。区块链其主要优势之一是防篡改，只有掌握整个系统51%节点，才能对区块链信息进行篡改，但这可能性极低，因此区块链技术使交易各方可以建立更强的信任关系，而不需要通过某个机构，因而大大降低了交易成本、强化了交易安全性并提高了交易效率；而区块链异构共识的提出，解决了区块链技术在共识层造成的信用系统的瓶颈，实现了区块链技术与实际经济产业深度交互整合的应用。人的信用是整个社会信用的基础，而客服领域同样也急需人的职业信用。因此，区块链在人的职业信用领域将发挥越来越大的作用。二是为政企提升客服办事效率。当前，不管是政府还是企业集团，跨地区、跨部门和跨层级的数据交换和信息共享还没有完成，很多政商服务面临业务协同无法发挥最大效力的问题。而区块链技术将为跨地区、跨部门和跨层级的数据交换和信息共享提供了最大可能，其技术特征有利于建立政企部门之间、政企与消费者之间的信任和共识，在确保数据安全的同时大大促进政企数据跨界共享，这就为建立和维系政府部门之间的信任和共识提供了技术条件，亦有利于本单位客服中心根据数据情况改善客服水平、提高智能服务。总之，区块链技术有力提升政企服务的整合力度，真正实现“数据跑路”取代“人跑腿”，解决“最后一公里”的有序衔接问题，以提升群众、客户的获得感和满意度。三是助力AI让智能客服更上一层楼。安全可靠有用的数据共享意味着有更多的训练数据，然后就会有更好的模型，更好的行动，更好的结果。在商业智能领域，AI+区块链技术解决方案可提供安全的数据共享，可通过区块链去中心化、共享共建的激励体系获得更多数据，通过海量数据的灌溉，优化AI算法模型与经验技术，从而解决AI技术当前发展瓶颈的问题，而解决好AI的瓶颈最终也利于提高智能客服。四是可用区块链等技术来提高海量数据处理和智能化水平。基于区块链的应用程序将能有效解决、支撑传统通信网络协议和基础设施的不足，极大扩展以支持数百万个节点，让链下数据在5G下传输速度得到最快保障，这让集团企业客服比如电信运营商能更高速快捷提高客服服务。五是区块链会促进客服新市场的出现。比如在区块链的支持下，IBM专门为客服提供技术支援的虚拟智能客服、扩增实境技术整合业务，而在区块链技术的支持下，当前电信运营商增加了数据流通及共享、物联网、多接入边缘计算等8个场景的新区块链解决方案和业务。“区块链+数字化”应用场景的落地，正深刻改变着经济社会的发展动力和发展方式，将大幅度提高整体社会效率，最大化地释放用户价值，使政府、服务提供方、用户等各方均可从中获益。正如习近平总书记在中共中央政治第十八次集体学习中所指出，要探索利用区块链数据共享模式，实现政务数据跨部门、跨区域共同维护和利用，促进业务协同办理，深化“最多跑一次”改革，为人民群众带来高效更好的政务服务体验。这意味着区块链技术在应用场景上将从目前的金融创新、跨境交易、供应链整合等经济领域，延伸到民生需求、城市治理和政企客服等社会政策和公共服务领域，使普通百姓可以享受到区块链技术带来的美好生活。

区块链在客服领域的挑战

2020年，区块链对于企业客服领域来说，即是机遇，也是挑战，逆水不竞则退，适者存劣者汰。

区块链技术从不确定监管状况到标准建立，再到有效技术突破、大规模商用，还得需要政府机构、企业巨头的积极推动，区块链在智能客服领域、重塑企业客服模式还有很长的路要走。

特别强调的是要增强各类机构各级领导的学习本领和改革创新本领，能够学会和用好区块链技术，在区块链技术的应用方面做好充足准备，以迎接和拥抱“区块链+智能客服”的美好未来！

作者：吴勇毅；为厦门智者恒通管理顾问机构总监

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。