程龙:做深连接做深服务做深协同智能化提高客户服务

2020-01-08 14:29:26

APP作为券商线上服务重要窗口，将更加智能化、数字化、平台化。未来，券商如何利用金融科技提高投资效率?如何利用线上优势赋能券商业务?无论未来风向、趋势如何，提供更有温度的服务、更有质感的赋能，是每一家券商的责任与目标。新浪财经举办的券商财富管理创新峰会暨第五届券商APP风云榜颁奖典礼今日在北京举行，中泰证券首席信息官程龙发表演讲。

以下为部分演讲实录：

前几天我在研究各家APP，包括研究第三方APP的时候，有些信息我也比较诧异，可以在这里跟大家分享两点。

第一点是第三方财经媒体，还有我们自身的券商APP发展。第三方财经媒体的竞争是非常激烈的，远远大于券商APP竞争，新浪财经现在月活接近200万，而且每个月都在增加，我也很好奇，因为新浪财经包括我们很多股民是最早接触股票，新浪可以说承载了我们过去老股民很多的回忆，大家一开始的时候来接触股票市场。我就跟陈总了解你们是怎么做的，他说现在新浪财经客户日均达到28分钟，很少有客户APP达到这个时间，意味着客户抛去一天24小时，破去睡觉之后剩下的时间有差不多半个小时，有38分钟的时间花在新浪财经上，我们整个来看，互联网用户的争夺，你花在微信上，比方说抖音上、快手上，新浪财经高端在里面占到30分钟，为什么呢?

交流下来有几个原因，大家券业的同行可以参考：

第一，比较专业，有深度，成立了上市公司金融研究院，覆盖面比较广，它的专业性对客户的吸引力非常关键。

第二，我也很诧异，我们也可以借鉴，线上线下结合，我们现在除了每年20多场大型的，请到大腕媒体的，每年差不多有600多场各种各样的会议，纯互联网公司重视线上和线下流量的结合，这一点也是我们作为从事互联网相关工作的同事可以借鉴的。新浪媒体在我心目中印象最深的，最早的时候新浪因为快，这一点上我觉得到目前为止，在新浪的热点上，包括科创板、5G等等，跟券业的吸引力比较强，线上线下结合，及时性，这是我们从新浪财经可以借鉴和学习的地方。

回到中泰证券，坦白来讲，这几年APP发展从1.0到2.0到3.0、4.0，马上要发布5.0，讲一个不太谦虚的话，各家券商APP我看得比较多，中泰齐富通是目前功能齐全的APP之一了，到了当前阶段，功能性覆盖基本完备的情况下应该怎么做，2019年开始我们也在深入思考，一方面补齐功能性工作，另一方面，中泰证券网金定位，给大家作一个参考，今天是相互交流和分享的会议，一会儿还有毕总和几位专家分享，我们也无私把我个人的体会和做法给大家做个分享。

去年开始中泰证券定位跟以前有很大不同，网金发生在新的趋势，证券公司有新的做法，网金部变成利用数字化手段重复经济业务的流程体系、管理模式、人均效能提升等等，单纯点的突破变成全面利用这种技术手段，利用这种流量平台手段、运营手段，来对整个经纪业务做一个改造，深入挖掘客户价值，一个点和一个面进行更大量的定位。

2019年我跟我们同事讲，中泰证券网金部主要是三个做深：

第一是做深连接，我们客户已经在线上了，如何以一种互联网的手段来做深和客户的连接，包括我们做了新四通，包括用户体验的工作，目的是为了加强和客户的连接。高接触会带来高的转化率，客户关系会更密切，也会带来更多营销结果。

第二是做深服务，坦白来讲，过去做APP的一个点，变成如何来打造整个互联网服务体系，互联网体系该怎么建设，负责整个经管网老总一定会面临的问题，你跟客户服务的方式是什么，如何更有效。

第三是做深协同，过去有的公司比如经济业务部、网金部大家更多是渠道协同，互联网归网金，其他线下的作为经济业务管理部也好、经济部也好或者其他部门，这种程度上今年做深协同，渠道协同转到业务协同，不分线上和线下，以站在客户角度这个服务怎么提供给客户，以一种什么有效的方式提供给客户。人、场和产品结合在一起交付给客户，很大的转变是做深协同，中泰证券网金部和其他几个部门，包括和分支关系特别和谐，以前是个新部门，和线下争利也好，或者利益切分导致各种合作都是磕磕绊绊，甚至有一些矛盾，通过做深协同，把线上线下业务协同做起来，这种关系变得特别和谐。这些工作也取得一些不错的效果，前一阵子也讲，今年月活达到320万以上，比去年有比较大的提升，包括头部产品整个收入是去年的283%，进步还是比较快，而且分支机构的人特别高兴，我们分支机构收入最高的头部差不多达到400万，过去不可想象，现在网金部在中泰经纪业务特别受欢迎。今年提出的可好是打造更多的百万头部，让更多的头部来赚钱。

另外，我们也通过一些智能化的手段提高客户的服务效率，上次也交流过，90%的客户问题都是通过资本化的手段回答，去年数字是27%点几，通过这些手段，把客户服务体验提升，把线下员工工作效率提升了，我们也做了一些背后的工作，比如APP崩溃率降低了4倍，行情速度提升了1倍，给客户一些有利于体验的东西。这些工作是藏在冰山角下的工作，做好以后确确实实给客户体验有提升。

第二个观点是站在金融科技角度来看，我们怎么来衡量互联网金融，最终目的或者最高境界应该是把自己做没，跟我前面的观点是一脉相承的，为什么呢?因为我兼着公司首席执行官，还肩负着公司金融科技发展工作，我作为一个IT人，或者站在金融科技角度来看网金的话，券商互联网金融是证券公司崛起的标志，也开启了中国证券公司利用金融科技进行数字化转型的进程。网络金融只是金融科技的一个领域，是一个开始。券商是互联网经济发展的一小步，也是证券公司金融发展数字化转型的一大步，很大的改善大家要意识到。回过头来，回顾这段历程的时候及券商的自助研发能力是从网金开始，过去可能在局部一些点有突破，整体突破是从互联网金融这一块来开始的，我们以前的研发率很低很低。